Merchant's Experience è uno spazio dedicato ai commercianti elettronici che vogliano condividere la propria avventura nel mondo dell'e-commerce. Gianluca Bassi ha scritto su questo blog circa un anno fa e oggi ci dice come ha modificato la propria presenza on-line e la propria struttura organizzativa per migliorare le performance del proprio e-commerce. Illuminante! Grazie Gianluca e in bocca al lupo!
Se anche tu vuoi scrivere un guest post come questo, contattaci!

Eh si, è passato già un anno da quando ho lasciato il mio commento su questo blog e in un anno, oltre ai soliti scherzi di Google che dal Panda è passato a Penguin, quasi fossimo in un film di Batman, sono cambiate molte cose. Per me anche dal punto di vista personale, accadimenti e situazioni che mi hanno fatto ancora di più crescere e ancora di più decidere quale fosse la strada da percorrere.

Anche dal punto di vista lavorativo e soprattutto nella parte online della mia azienda, i cambiamenti sono stati moltissimi e insieme a voi mi piacerebbe analizzarli e perché no discuterli.

Customer care: questo sconosciuto

La prima cosa che mi viene in mente di raccontarvi è proprio la storia (sebbene recentissima) del nostro servizio clienti.

Ad un certo punto, mi sono reso conto che da solo non riuscivo più a rispondere a tutti, che molte mail rimanevano inevase, che molte telefonate non avevano risposta ma soprattutto che la mia chat era sempre chiusa! Da buon commerciante ho cercato di tirare avanti con le mie forze (per risparmiare), fin quando ho capito che dopo aver fatto 30, avrei dovuto giocoforza contare fino a trentuno investendo su questa parte dell’azienda che fino ad allora non aveva avuto particolari risorse dedicate. Così, un po’ per scommessa e un po’ con la classica paura di chi pensa sempre di fare il passo più lungo della propria gamba, ho deciso di assumere un’altra persona: la nostra “maestrina” (precisissima) Simona. Nel giro di due settimane le cose sono cambiate: smistamento delle mail, risposte in tempi brevissimi (la mattina al massimo 30 minuti), le telefonate che vengono gestite con calma e senza l’ansia delle altre mille cose da fare e la chat, la mia amatissima chat, che ogni giorno riceve dalle dieci alla venti chiamate.

In due settimane siamo riusciti a vedere i primi risultati, con ordini che arrivavano da preventivi che prima non avevo il tempo di sviluppare ma soprattutto con una customer satisfaction che credo sia uno dei nostri migliori vanti.

Se tornassi indietro, più che investire su advertising o comparatori, la prima cosa che farei sarebbe certamente rafforzare il servizio clienti pre e post vendita.

Un’altra cosa fatta per i clienti sono i video feedback dei nostri clienti, pensati proprio per creare quella sorta di fiducia secondo me alla base di chi si accinge a fare un acquisto su un sito web

La logistica

Parte fondamentale di un’azienda, non solo online, la logistica richiede organizzazione.

Anche in questo settore abbiamo fatto dei passi in avanti delocalizzando la preparazione degli ordini e destinandole uno spazio tutto suo. Questo affinché non intralciasse e non venisse intralciata dal normale lavoro di banco, comunque nostro pane quotidiano.

La scelta di spostare la lavorazione degli ordini in un altro locale da un lato è stata vincente per il motivo di cui sopra, dall’altro scomoda perché il magazzino da dove si attinge il materiale è quello di vendita al pubblico. Ma dalla vita non si può avere tutto e per il momento credo sia stata la scelta più saggia.

Abbiamo deciso di inserire nuovi metodi di spedizione, non solo assicurati, ma suddividendoli per categoria di urgenza, lasciando al cliente la scelta del tempo in cui l’ordine vuole che sia evaso (2 giorni - 3/4 giorni – 5/6 giorni) ovviamente con costi di spedizione diversi.

Tutto sommato anche qui credo di aver fatto un buon passo in avanti verso un’organizzazione del lavoro sempre più precisa e volta sempre e comunque al mio chiodo fisso: la soddisfazione del cliente

Il mio tempo: on-line o off-line?

Bella domanda, anzi oserei dire… bellissima! Per ora non ne sono certo neanche io.

Sta di fatto, però, che anche qui ho dato una buona sferzata allo status quo. Difatti la mattina non mi occupo più del negozio off-line, (avendolo lasciato nelle sapienti mani di mia sorella) trascorrendo tutto il tempo utile alla cura del sito e alla preparazione degli ordini. Non so se sto facendo bene, anche se gli ordini che arrivano sembrano rincuorarmi, ma dovevo giocoforza fare una scelta (permettetemi, anche coraggiosa) perché due lavori insieme non ero più capace di farli, tanto più che da semplice scommessa, Emmebistore è diventata una bella seppur piccola realtà che piano piano cerca di farsi il suo spazio nel web.

Del resto non ho mai fatto mistero della mia ferma intenzione di abbandonare piano piano il mercato off-line, saturo di cinesi e di gente improvvisata, ma come si dice: "tra il dire e il fare…"

Il brand e la sua forza

Un giorno per strada vidi un cartello rosso con una striscia bianca… Un’irresistibile voglia di Coca Cola mi venne, per poi scoprire il giorno dopo che quella pubblicità non era affatto della famosa bevanda ma di una marca di abbigliamento per bambini. Cosa può fare un brand famoso...

Ora, senza voler essere megalomani e avere la pretesa che il mio marchio generi la voglia irresistibile di comprare un interruttore, in quel frangente ho capito che la riconoscibilità è un aspetto fondamentale per ogni azienda.

Da qui abbiamo cominciato con la registrazione del marchio, proseguendo con la creazione di un’immagine personalizzata che va dal foglio intestato alla scatola personalizzata, finanche alla busta che diamo al corriere per le piccole spedizioni!

Qualcuno mi giudicherà pazzo o con manie di grandezza inguaribili, ma credo che anche questa sia una strada da percorrere per capire quanto e come il marchio e la sua diffusione siano importanti.

Per dovere di cronaca nonchè soprattutto per amore di onestà, devo dire che se queste cose oggi le noto è per merito di Maria Grazia, che per 7 lunghi anni ha cercato di farmi capire l'importanza dell'immagine coordinata e del marchio(è stata lei a creare il marchio Emmebistore e tutti i suoi annessi e connessi), se non l'avessi conosciuta, forse quella voglia di Coca Cola non mi sarebbe mai venuta! 🙂

Il numero verde

Sarò brevissimo. TOLTO. E se lo avete, toglietelo, è una spesa inutile tanto più che oggi la maggior parte delle persone ha una linea flat e un cellulare con il quale chiamare i numeri fissi gratuitamente!

Peccato non averci pensato prima!

Conclusioni

Ad oggi, e a quasi due anni di distanza, non vedo ovviamente un punto di arrivo, vedo progetti su progetti, idee su idee e la mancanza di tempo per metterle in pratica: le landing (a proposito date uno sguardo all’ultima sulle placche Living e ditemi cosa ne pensate), i video, tutte componenti per noi divenute oramai indispensabili nell’economia della nostra gestione web.

A due anni di distanza non posso non dirmi soddisfatto del lavoro che con grande passione e fatica stiamo portando avanti io e Raffaele, con la speranza che tra un anno ci ritroveremo a parlare di altri nuovi e significativi cambiamenti messi in atto per la nostra azienda Online.

Un grazie particolare a mia figlia , ha solo tre anni e fattivamente non collabora (ovviamente) ma mi ha dato e mi dà la forza di andare avanti anche quando proprio (e credo capiti a tutti) credi di non averne più.