Da quando sono esplosi i social network come Facebook o Twitter in rete non si parla altro che di condivisione, di utenti che comunicano con le aziende, di social mention, di feedback live e di tutte queste belle cosette che però, diciamoci la verità, a un non addetto ai lavori possono sembrare solo un mucchio di stupidaggini.

Oggi stavo leggendo le email e tra i tanti articoli me ne ritrovo uno che decisamente può essere preso come esempio per farti capire bene cosa si intende con tutte quelle parole inglesi. Per farti capire che non sono solo etichette da applicare alle dinamiche sociali online.

È tutta realtà! Le aziende ora devono veramente stare attente a ciò che fanno.

Il caso

Lorenzo vuole aggiornare il suo blog WordPress in hosting su TopHost (http://www.koalalorenzo.com/2010/07/08/sconsiglio-tophost/) ma l'aggiornamento si blocca a metà perchè il server ha poca memoria.

Quando Lorenzo contatta il servizio clienti questo per tutta risposta lo prende in giro. Non contento posta un tweet sul proprio account continuando ad inveire contro di lui e a quel punto inizia a prendersela anche con altri utenti che evidentemente hanno avuto anch'essi dei problemi.

Ok ok, l'esempio è eclatante perché TopHost ha veramente esagerato. Una caduta di stile imperdonabile! Però cosa credi sarebbe successo fino a 3 anni fa? Nulla, o quasi. Il tutto sarebbe rimasto in sordina e finito lì (più o meno!), tra TopHost e Lorenzo.

Oggi non so quanti sono i blog che stanno parlando di questa figura barbina! E la dimostrazione è che cercando "TopHost" su Google l'articolo di Lorenzo compare in nona posizione! Vuol dire che se tu volessi acquistare l'hosting presso di loro e cercassi il nome della loro azienda su Google nella prima pagina dei risultati troverai l'articolo che parla del loro pessimo servizio di assistenza clienti. Credi che compreresti da loro?

Cosa possiamo imparare dal caso TopHost?

I social media sono uno strumento potentissimo, un'arma a doppio taglio che può fare la fortuna di un'azienda come distruggerne la reputazione;
  1. Gli utenti è difficile parleranno bene di te: devi incitarli a farlo, devi stimolare in loro commenti positivi;
  2. Gli utenti saranno molto più disposti ad infangarti perché avranno un motivo: dire a tutti quanto li hai delusi, quanto tempo gli hai fatto perdere, quanto li hai offesi, ecc.;
  3. Se anche tu non fossi sui social media come Twitter o Facebook sappi che i tuoi utenti ci saranno e parleranno di te. Ma tu non potrai difenderti perchè sui social media non ci sei! Devi iniziare a comportarti come un utente prima che come un commerciante per capire le dinamiche che muovono i tuoi utenti.
  4. I social media non servono solo per postare le foto del mare o della festa di compleanno. Non per te che fai e-commerce almeno. A te servono per capire cosa pensano gli utenti della tua azienda e se sono rimasti felici o meno. Sono una cartina al tornasole e uno strumento di pubblicità;
  5. Devi slegarti dalla vecchia logica secondo la quale era l'impresa a dover andare dall'utente. Oggi è anche l'utente che va dall'impresa e le fa pubblicità (nel bene e nel male!). Sono meccanisimi che ci sono sempre stati e funzionano da che mondo è mondo ma oggi con Internet sono amplificati all'ennesima potenza;
  6. Per sapere cosa succede sui social media e su Internet in generale devi misurare e leggere i dati. Se ti sei affidato ad un'agenzia esterna fatti inviare regolarmente dei report che rappresentino la situazione;
  7. La tua strategia di vendita e di pubblicità deve avere al centro il cliente: è lui che decreta il successo o il fallimento di un'attività imprenditoriale;
  8. Scegli bene il tuo hosting: un conto è avere fermo per una settimana un blog, altro è avere fermo per una settimana il tuo e-commerce! Per fortuna io ho scelto Seeweb.it (e facciamo pure un po' di pubblicità 🙂 ).

Tu che pensi di questa storia? Li usi i social media per la tua impresa? E come?

Lascia un commento e dimmi cosa pensi, mi farebbe piacere 🙂