Come comunicare il valore dell’IT al business

L'IT è misurabile, Internet è misurabile. Qualunque attività di marketing (o di altro tipo) si faccia in rete può essere misurata.

Il problema è che a volte non si sa cosa misurare nè tantomeno si sa come comunicare i risultati delle stesse misurazioni ai soggetti che potrebbero trarre vantaggio da queste informazioni.

Il workshop di Gartner si incentrava proprio su questo aspetto e devo dire che gli spunti sono stati davvero interessanti.

Il measurement e la web analytics sono, infatti sempre un punto dolente delle attività online. Non tutti sanno che si deve misurare e se anche lo sanno probabilmente ignorano quali sono i KPI da tenere in considerazione.

Il relatore di Gartner non ha specificato quali siano gli indicatori da monitorare e non avrebbe nemmeno potuto farlo poichè essi cambiano da business a business e da tipo di sito a tipo di sito.

Ha però fornito una serie di consigli molto utili, degli spunti da approfondire e sui quali ragionare.

  • Non si può operare nell'IT se non lo si misura. Non lo si può fare perchè come ho detto su Internet tutto è misurabile e dalle misurazioni possono essere ottenute moltissime informazioni utili per il business, per capire in che direzione si sta andando, per individuare il passo successivo, per conoscere punti critici del sistema (per esempio nel checkout!). Insomma, misurare è importante per conoscere lo stato di salute della propria azienda e del mercato in cui essa opera, proprio come se fosse un essere umano. Noi essere umani non misuriamo forse la febbre quando non ci senitmao troppo bene? Non facciamo analisi anche quando ci sentiamo in perfetta forma? Le aziende, da questo punto di vista, non sono molto diverse da noi.
  • Non sempre può essere semplice comunicare il valore dei benchmark al business che potrebbe opporre resistenze a questa pratica. La considerazione è valida soprattutto per le grandi aziende dove tra le varie aree e tra i vari responsabili delle stesse potrebbe non esserci una facile comunicazione, dove il top management potrebbe non essere preparato in materia di IT, delle sue logiche e dei suoi canoni. Comunicare il valore dei benchmark e dello studio dei risultati è quindi un passo fondamentale perchè si inizino a diffondere in azienda pratiche efficaci di misurazione.
  • Il processo di introduzione di queste pratiche deve essere graduale, non si può cambiare modo di lavorare da un giorno all'altro. Se si introducessero repentinamente il rischio in cui si incorre è di confondere, di rendere difficile la transizione, di non riuscire a sfruttare a pieno le potenzialità della pratica di benchmarking. Aggiungo che procedere per piccoli passi è utile anche per capire cosa effettivamente va misurato, come lo si deve misurare e quali informazioni possono essere tratte dai dati. Sono passi necessari che vanno fatti uno dopo l'altro.
  • È necessario attraversare i vari step, senza saltarne alcuno. È necessario proprio perchè il measurement va plasmato sull'azienda e non deve accadere il contrario, che l'azienda venga plasmata sul measurement. È necessario comprendere cosa misurare, capire quali sono le informazioni che servono, quali sono le esigenze che emergono. E tutte queste informazioni possono essere ottenute solo attraverso un processo graduale.
  • Il benchmark va ripetuto costantemente nel tempo e periodicamente. Non si può pensare di farlo una volta e poi smettere. È una pratica che va integrata nei processi aziendali, da quando si deve lanciare un prodotto a quando si deve capire qual è il livello di soddisfazione dei propri clienti. Il measurement è una sana pratica di amministrazione aziendale: così come si rifornisce periodicamente il magazzino, così periodicamente si deve misurare il risultato della propria attività di business.
  • Non tutti sono interessati a tutto: ad ognuno le proprie metriche. Ed è verissimo! Il reparto marketing potrebbe essere interessato a conoscere per quali parole chiave il sito è posizionato sui vari motori di ricerca. Al business queste informazioni non interessano poi molto. Al business interessa sapere che sono stati venduti X prodotti per un fatturato di Y e che i clienti sono arrivati dai motori di ricerca. Quali parole chiave essi abbiano cercato non è un dato fondamentale per loro. Così il reparto marketing in linea generale non ha interesse a sapere qual è il livello di soddisfazione del customer care. Ad ognuno le proprie metriche. È dunque necessario scegliere le metriche in base al destinatario delle stesse. Inutile fornire un malloppo di dati tra i quali dover spulciare quelli di proprio interesse.
  • Comunicare i dati nella giusta forma. Aspetto questo molto importante. A seconda del target cui sono rivolti i dati essi andranno formattati nella giusta maniera. I grafici che possono essere utilizzati, le forme di presentazione dei dati, sono molti. A seconda delle persone che dovranno consultare i dati va scelta la giusta forma. Per alcuni potrebbero essere più utili delle dashboard, per altri potrebbe bastare un semplice foglio di calcolo.
  • Importantissimi sono i benchmark storici. Il benchmark non va fatto solo all'interno dell'azienda ma anche all'esterno, nel mercato. Capire lo stato di salute del nostro campo da gioco, la nostra posizione sullo scacchiere commerciale, conoscere i movimenti e le posizioni dei nostri competitor, sapere quali armi hanno a disposizione nel corso del tempo e quali sono i loro punti di forma è utile, non solo quando si prepara il famoso business plan ma sempre, durante tutto il periodo di attività dell'azienda. Allo stesso modo bisogna conoscere queste stesse informazion con riferimento alla propria azienda. In questo senso i benchmark storici sono utilissimi per comprendere l'evoluzione nel tempo delle rispettive posizioni e capacità.
2016-10-28T11:20:35+00:00 By |Categorie: Blog|Argomenti: , |

Un commento

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