Come ridurre lo stress che il tuo e-commerce causa ai tuoi clienti usando 5 piccoli accorgimenti

  • Ridurre lo stress dei clienti del tuo e-commerce

Sei sicuro di stare offrendo ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile?

Già nel lontano 2009 ci si è accorti che un sito e-commerce deve essere altamente performante perché raggiunga tassi di conversione elevati.

I clienti del Web sono molto esigenti.

L'offerta aumenta giorno dopo giorno e acquistare un prodotto non è più così difficile come poteva esserlo allora.

Se vuoi che il tuo e-commerce sia competitivo ed emerga dalla massa, devi assicurarti che sia fruibile al 100%.

Stiamo parlando di e-commerce user experience, la fantomatica Esperienza Utente sugli E-commerce.

Magari credi che il tuo e-commerce sia il migliore del mondo ma la domanda vera è questa: cosa pensano i tuoi clienti?

Migliorare l'esperienza dei navigatori è un fattore cruciale per aumentare il tasso di conversione.

Il 20% degli investimenti e-commerce nel 2017 riguarda proprio l'esperienza utente, immediatamente dopo gli investimenti in marketing e promozione.
Investimenti e-commerce di breve termine - Casaleggio 2017

Non c'è molto da sorprendersi: spendere soldi per portare traffico sulle pagine dei prodotti è inutile se poi non ci sono ordini.

Ma mettere il cliente al centro porta anche vantaggi di altra natura come un aumento dei margini e un decremento dei costi.

Gli effetti benèfici riguardano anche il posizionamento nei motori di ricerca.

Un sito che "si lascia navigare", infatti, farà registrare un maggior numero di pagine viste e tempi di permanenza maggiori, otterrà un maggior numero di menzioni sui social network e riuscirà più facilmente a rimanere nella mente dei clienti che ci torneranno più e più volte.

Tutto questo influenza positivamente il posizionamento organico contribuendo a creare un maggior numero di segnali considerati positivi dai motori di ricerca.

L'esperienza utente influisce sul posizionamento organico nei motori di ricerca

Vediamo come migliorare l'esperienza che i clienti vivono sul tuo e-commerce così da migliorare sin da subito i tassi di conversione e migliorare anche il posizionamento organico nel medio-lungo periodo.

#1. Metti il cliente al centro

Il mantra degli ultimi anni è questo: il cliente al centro.

Se ci pensi bene questa è una regola che esiste da sempre nel mondo del commercio.

La sua più alta espressione è nella massima "Il cliente ha sempre ragione".

Sebbene il cliente non abbia sempre ragione, è vero, però, che il cliente è sempre al centro.

Il cliente non ha sempre ragione

© https://iosomatizzo.wordpress.com

D'altra parte il nostro obiettivo è vendere e per vendere dobbiamo essere in grado di offrire qualcosa che al nostro cliente interessa e fare in modo che si senta a proprio agio così che apra il portafogli.

Ma come si mette il cliente al centro? Cosa significa in concreto questa espressione così generica a prima vista?

Proprio perché è un'espressione generica, "Mettere il cliente al centro" apre a un ventaglio di possibilità limitate solo dalla creatività.

Tuttavia esistono alcune azioni che puoi intraprendere già da oggi per avviare un processo di cambiamento che metta il cliente al centro della tua attività di e-commerce.

#1.1. Individua le Buyer Personas. Chiediti: "Chi è il mio cliente ideale?".

Nota bene: non ho scritto Qual è, bensì Chi è.

Questa differenza è fondamentale perché focalizza la tua attenzione sul cliente, sulla sua personalità, sul suo modo di fare, di essere e di apparire.

Una buyer persona è un identikit del tuo cliente ideale: identifica i suoi tratti caratteristici, comuni ad un gruppo di persone alle quali ti piacerebbe vendere i tuoi prodotti.

Una buyer persona identifica il gruppo di persone che vorresti poter raggiungere con le tue azioni promozionali, alle quali si rivolge il tuo sito, per le quali prepari le tue promozioni.

Questo "esercizio" indirizza tutta la tua azione commerciale e riverbera i propri effetti in qualunque cosa tu faccia: dal tipo di foto che posizioni in home page ai canali che usi per promuovere il tuo brand.

Guarda l'home page di Asos:

Esempio di buyer personas di ASOS

Hanno destinato un'intera sezione del proprio sito e-commerce alle taglie extra-large e un'altra alle persone molto alte.

Se noti bene, l'analisi delle 2 buyer personas non si limita alla stazza fisica ma arriva all'età: i due modelli sono entrambi molto giovani.

Non è perché i modelli devono essere giovani per definizione.

Lo è perché il pubblico di ASOS è giovane.

Guarda Miamastore che modella ha usato:

Esempio buyer personas - Miamastore

Quest'abito probabilmente starebbe bene anche a una ragazza di 20 anni, ma la modella della foto è una signora.

Perché? Perché per trovare questa pagina in Google ho scritto "Abiti da cerimonia per anziani" (non me ne voglia la signora, dimostra 18 anni! :P).

Miamastore ha deciso che la sua buyer persona identifica una signora di mezz'età la cui figlia si sposa.

È una buyer persona precisissima e ha guidato tutta la scheda prodotto (e la categoria in cui ho trovato l'abito): anche il titolo comincia con "Mother...", "Mamma...".

Mettere il cliente al centro vuol dire esattamente questo: partire da quello di cui può aver bisogno, identificare tratti comuni a più persone per creare delle buyer personas e preparare il sito e-commerce ad accoglierle e a soddisfare i loro bisogni.

Quindi, "Chi è il tuo cliente ideale?".

#1.2. Rendi il più semplice possibile parlarti. Perché non sempre ci accontentiamo di un testo scritto.

Magari abbiamo bisogno di avere più informazioni riguardo un particolare prodotto, oppure vogliamo semplicemente capire chi c'è dall'altro lato, vedere se qualcuno ci risponde.

Di solito le informazioni di contatto tendiamo a inserirle nel footer, scritte magari con caratteri piccolissimi, insieme alla partita IVA e all'indirizzo.

Invece dati di contatto come numero di telefono e email vanno posizionate ben in vista nella pagina.

Emmebistore, dettaglio della testata

Cosa vedi immediatamente? Il logo e subito sotto i numeri di telefono: uno fisso e l'altro mobile ma con il logo di Whatsapp.

Esattamente, Whatsapp.

Di tutti gli italiani tra i 16 e i 64 anni che navigano da telefono, il 56% usa Whatsapp.

Uso di whatsapp nel mondo

Permettere ai tuoi clienti di usarlo per contattarti è quasi una scelta obbligata.

Basta andare in un qualunque centro telefonico di un qualunque operatore mobile e acquistare una SIM da usare solo per la tua attività e-commerce. Fatto.

Ovviamente non devi stare attaccato al telefono: WhatsApp può essere usato anche da computer desktop scaricando l'applicazione per Mac o Windows.

Whatsapp può essere usato anche da computer fissi

E poi la live chat: uno strumento che sta rapidamente cambiando il modo in cui i clienti comunicano con le aziende.

La live chat è quel piccolo box che vedi in basso a destra su alcuni siti di commercio elettronico: cliccandoci sopra puoi iniziare a parlare subito con un operatore.

Esempio di livechat

La live chat è un ottimo strumento per incrementare il tasso di conversione ed è tra i canali di contatto preferiti dai clienti.

La live chat è il canale di contatto preferito dai clienti

Puoi iniziare da subito a usarne una e toccarne con mano i benefici.

Un'ottima chat che offre molte funzionalità già nella versione gratuita è Drift.

Potresti pensare che permettere ai tuoi clienti di contattarti in modo così diretto possa portare un maggior carico di lavoro, tale da essere ingestibile.

Io non ne ho idea perchè la verità è una sola: devi provare e vedere che succede.

Genchi genbutsu, dicono i Giapponesi di Toyota, "vai e vedi".

Tieni presente che questo è un passaggio fondamentale per individuare le buyer personas: parlare con i tuoi clienti è la chiave di volta per capire esattamente

  1. Che tipo di clienti attira ora il tuo sito e-commerce;
  2. Quali di questi ti piacciono e quali non ti piacciono;
  3. Quali altri vorresti attrarre che ora non attrai.

Quindi, Genchi Genbutsu!

#2. Pensa in multi-canale

Una volta il Web era completamente separato dal mondo off-line: le persone che navigavano la Rete erano davvero poche e quelle che acquistavano su un e-commerce erano ancora di meno.

Tuttavia negli ultimi anni il trend degli acquisti on-line si è impennato e il numero di acquirenti elettronici ha raggiunto quasi i 21 milioni.

Fermati un momento e rispondi a questa domanda: hai un telefono mobile con cui navighi in Internet?

Forse stai leggendo questo post proprio dal tuo telefonino.

Questo vuol dire multi-canalità: oggi la nostra vita non distingue più tra Internet e off-line.

Possiamo comunicare con chi ci pare con la cara vecchia telefonata o con WhatsApp o con Facebook Messenger e poco ci importa delle differenze tecnologiche, del fatto che alcune nostre chiamate passino da Internet e altre passino invece dalla linea analogica.

È per questo che il 25,9% degli acquisti on-line comincia da un dispositivo mobile.

Gli acquisti on-line in Italia - 2017 - NetRetail

La multi-canalità va intesa anche al contrario, cioè come incremento degli acquisti off-line in seguito a un ricerca on-line.

Con il marketing geolocalizzato puoi intercettare i clienti della tua zona che visiteranno il tuo sito e poi verranno a comprare presso il tuo negozio fisico.

È un trend che crescerà ulteriormente man mano che le nuove generazioni diventeranno adulte e man mano che le generazioni adulte prenderanno dimestichezza con il medium Internet.

Rimanendo strettamente on-line, invece, la multi-canalità indica un passaggio disinvolto da un dispositivo all'altro, cominciando un'attività, magari proprio un acquisto, su un dispositivo mobile per portarla a termine su un dispositivo desktop.

Secondo Google, del 65% dei consumatori che comincia un'azione su uno smartphone il 61% continua poi su un PC o un laptop.

I consumatori adottano un approccio multi-device alla navigazione on-line - Google

Il primo dato veramente interessante è che il 65% degli acquisti comincia da un dispositivo mobile (anche se devi comunque verificare questa percentuale sul tuo e-commerce).

Il secondo dato interessante è che nel passaggio da un dispositivo a un altro si perdono un sacco di persone.

I motivi sono solo due:

  1. Hanno completato l'azione;
  2. Non hanno completato l'azione e nel passaggio da un dispositivo all'altro se ne sono dimenticati.

Cosa succede se nel passaggio si sono dimenticati che stavano comprando sul tuo sito e-commerce?

Ecco perché il tuo sito deve essere mobile-friendly, che in estrema essenza significa che deve essere navigabile da telefono e permettere di completare l'acquisto in modo facile e veloce.

Per prima cosa, verifica quante sono le visite al tuo sito attraverso un dispositivo mobile.

Per farlo vai in Google Analytics e nell'home page trova il rapporto "Sessioni per dispositivo": questo ti dà una prima panoramica globale.

Sessioni per dispositivo - Google Analytics

Per avere dati più dettagliati, invece, vai in Pubblico > Dispositivo mobile > Panoramica e avrai molte più informazioni.

Il prossimo passaggio è controllare concretamente come il tuo sito si comporta su questi devices.

Il modo più semplice e immediato è usare il Test di Ottimizzazione Mobile di Google.

Test di Ottimizzazione Mobile di Google - Jelulu.com

Come vedi in questo momento Jelulu.com, il mio e-commerce, è facilmente navigabile sui dispositivi mobili ma presenta dei problemi di caricamento della pagina.

Il tuo e-commerce come si comporta?

Io devo prendere dei provvedimenti a riguardo, tu?

#3. Velocità di caricamento

La velocità di caricamento è il fattore determinante per ogni sito web, a maggior ragione per un sito e-commerce.

Se il tuo sito carica le pagine lentamente, il navigatore non gli darà alcuna possibilità e tutti i tuoi sforzi per ottimizzarlo saranno vani, avrai buttato soldi inutili.

La velocità di caricamento ha impatti enormi sul fatturato del tuo sito e-commerce.

Stiamo parlando di valori infinitesimali, quasi da Formula 1, dove le distanze tra le auto si contano in millisecondi.

Secondo KissMETRICS, anche un solo secondo di ritardo nel caricamento delle pagine può risultare in una diminuzione del tasso di conversione pari al 7%.

Un ritardo di un secondo nel caricaemnto di una pagina causa una diminuzione del tasso di conversione del 7%

La velocità di caricamento influisce su tutti gli indicatori di performance e, in ultima analisi, sul tuo fatturato.

La velocità influisce su:

  • Bounce rate (Tasso di Rimbalzo): se il sito è lento nel caricamento, il tuo cliente va altrove ("rimbalza", appunto);
  • ROI, Return on Investment (Ritorno sull'Investimento): se il cliente va altrove, tu spendi di più e guadagni di meno;
  • Posizionamento organico: Google e gli altri motori di ricerca penalizzano i siti più lenti;
  • Fiducia: un sito lento viene percepito come meno affidabile dai clienti;
  • Traffico mobile: Tutto quello che hai appena letto, ma aggravato esponenzialmente.

Come la velocità di caricamento di un e-commerce influisce sulle vendite

Ok, abbiamo capito che la velocità di caricamento è importante.

Ma qual è l'attuale velocità di caricamento del nostro e-commerce?

Esistono due modi per conoscerla.

#1. Google Analytics, Rapporto velocità di caricamento. Per visualizzare questi dati devi andare in Google Analytics > Comportamento > Velocità del sito > Panoramica.

Qui avrai una prima indicazione della velocità di caricamento del tuo sito e-commerce. Se hai sufficienti dati raccolti (quindi, sufficienti visite).

Quella che ti mostra Google Analytics non è una misurazione accuratissima, ma una stima aggregata. È solo una prima indicazione.

Rapporto Google Analytics sulla velocità di un sito - Esempio senza molte visite

Come vedi da questa immagine ci sono giorni in cui ci sono dei picchi: quelli corrispondono ai giorni con traffico (molto poco in questo screenshot: arriviamo a 5 visite più o meno).

Come vedi il tempo di caricamento varia da giorno a giorno.

Questo perché il tempo di caricamento è influenzato da moltissimi fattori come la zona geografica da cui si collega il navigatore e la zona geografica in cui è il tuo server, il numero di visite nello stesso momento, le dimensioni delle pagine del tuo e-commerce, delle immagini e di molti altri fattori.

#2. Test di velocità live. Per una misurazione più dettagliata devi usare un test live.

Un test di velocità live ti fornisce dettagli importantissimi per capire perché la velocità che registri assume quel particolare valore.

Come dicevamo i fattori che influenzano la velocità di un sito (anche e-commerce) sono molti e questi test ti danno indicazioni esatte.

Per eseguire un test live puoi usare molti strumenti come GT Metrix, Pingdom o il Test di velocità di Google e il Test di Velocità Mobile di Google.

Risultato di un test di velocità con Pingdom

Come vedi dallo screenshot, Jelulu carica l'home page in 3 secondi ma ha una valutazione "D": questo vuol dire che una volta ottimizzato, le sue pagine si caricheranno molto molto più velocemente.

Ricorda che questi test potrebbero darti risultati diversi: dipende dalla località geografica da cui viene lanciato il test e dalla scala valutativa usata per determinare il risultato.

E ricordati di tenere in considerazione i dispositivi mobili!

#4. Pensa semplice

Semplificare può essere molto più difficile che complicare.

Complicare è facile. Il difficile è rendere le cose il più semplici possibile per far si che non ci siano frizioni o attriti tra le azioni che l'utente compie e l'obiettivo che tu vuoi raggiunga (l'acquisto).

Il primo posto in cui devi andare a vedere per trovare margini di semplificazione è il checkout.

  • Quando un cliente compra sul tuo e-commerce, deve registrarsi per forza?
  • Quante informazioni chiedi prima che possa finalmente pagare e aspettare comodamente che gli spedisci quanto ha ordinato?
  • E quanto testo c'è, quanto e cosa deve leggere il tuo cliente prima di fare un'azione?

3 domande semplici semplici: quanto sono complicate le tue risposte?

C'è una relazione diretta tra il numero di campi da compilare al checkout, le informazioni da assimilare e il numero di ordini inoltrati.

Si chiama tasso di conversione o tasso di abbandono (a seconda del punto di vista da cui osservi il fenomeno).

ASOS ha ridotto del 50% il tasso di abbandono del checkout semplicemente rimuovendo distrazioni dalla pagina di inoltro dell'ordine.

Questo era il checkout di ASOS prima che fosse ottimizzato:

La pagina di checkout di ASOS prima che fosse ottimizzata

Questo, invece, è il checkout di ASOS dopo l'ottimizzazione:

La pagina di checkout di ASOS dopo l'ottimizzazione

Con il nuovo design il tasso di abbandono del checkout è diminuito del 50%.

Direi che è un bel risultato, non trovi?

#5. Ricchezza e completezza delle informazioni

Quando un navigatore arriva sulle pagine del tuo negozio on-line, soprattutto per la prima volta, per prima cosa devi fugare i due dubbi più comuni, quelli che tutti noi ci poniamo quando ci troviamo ad acquistare su un e-commerce che non conosciamo.

Gira e gira questi dubbi si riducono sempre a due sole semplici domande:

  1. Sono sicuro che il prodotto arriverà?
  2. Come si esercita il diritto di recesso se non mi piace?

Per aiutare i navigatori del tuo e-commerce a fidarsi di te offri tutte le informazioni importanti in modo chiaro e immediato.

Le informazioni immediate riguardano i tempi di spedizione e le modalità di esercizio del diritto di recesso.

Guarda cosa fa eBay a riguardo.

Inserzione eBay, dettaglio spedizioni e diritto di recesso

Appena si apre l'inserzione queste informazioni sono immediatamente visibili: non devo scorrere la pagina, non devo andarle a cercare in giro.

Sono lì, a vista d'occhio, above the fold.

Se volessi approfondire, potrei farlo cliccando sui link "Vedi dettagli" oppure cliccando sul punto interrogativo.

Inserzione eBay, dettaglio tempi di spedizioni

Il box che si apre fornisce tutte le informazioni di cui ho bisogno.

È anche estremamente onesto: se ordino in un periodo festivo i tempi di consegna potrebbero allungarsi.

E, se ancora non mi basta, ho ben due link su cui cliccare per avere altre informazioni più dettagliate.

Sul tuo e-commerce potresti non avere le capacità tecniche per raggiungere questo livello di dettaglio.

Però puoi cominciare con il creare una pagina sulle spedizioni e linkarla direttamente nelle descrizioni dei prodotti.

Questo renderà ai tuoi clienti più semplice conoscere queste informazioni essenziali senza doversele andare a cercare nella pagina... in fondo alla pagina - dimenticandosi del pulsantino "Acquista".

Se usi una piattaforma e-commerce open source, invece, puoi acquistare un'estensione che mostri i tempi stimati di consegna.

Per quanto riguarda il diritto di recesso vale lo stesso ragionamento: inserisci direttamente nella descrizione del prodotto queste informazioni.

Nel caso dovessi cambiare i tempi, questo avrebbe lo svantaggio di richiedere la modifica di molte descrizioni.

Potresti trovare più utile modificare direttamente il tema del tuo e-commerce: per modificarle ti basterà modificare un solo file.

Queste sono informazioni vitali per chi acquista.

Ed è importante offrirle in modo semplice e immediato in ogni area del tuo sito in cui sono rilevanti.

Quindi, non solo nella pagina del prodotto, ma anche nel checkout e anche nelle email transazionali.

Conclusioni

Quello dell'esperienza che l'utente vive sul tuo e-commerce (E-commerce User Experience) è un argomento davvero molto ampio che coinvolge e abbraccia aspetti anche molto diversi tra loro.

Si va dalla velocità di caricamento delle pagine fino all'ammontare delle informazioni: troppe o troppo poche.

Trovare il giusto equilibrio non è per niente facile e solo l'esperienza e alcune intuizioni che poi vanno verificate possono aiutarti a migliorare giorno dopo giorno le tue vendite.

Certo è che lo stress che il tuo e-commerce causa alle persone che lo navigano influenza negativamente le vendite.

I tuoi clienti possono stressarsi in molti modi diversi:

  • Perché non trovano una risposta a una domanda (quanto ci mette il pacco ad arrivare?);
  • Perché il tuo sito è lento;
  • Perché inoltrare un ordine richiede troppo tempo;
  • Perché sul telefonino non riescono a leggere bene cosa c'è scritto sulla scheda prodotto;
  • Perché cercavano un vestito elegante per il matrimonio della propria figlia e sono arrivate sulla scheda di un vestito elegante per il 18° compleanno;
  • ...

Misurare, osservare, ipotizzare e verificare sono le chiavi per migliorare sempre di più. E per vendere sempre di più.

Il tuo e-commerce stressa le persone che lo navigano? Hai trovato qualche punto di attrito nel tuo e-commerce? Hai già cominciato ad ottimizzarlo? Descrivi nei commenti la tua esperienza o illustrami la tua opinione.

2017-05-23T13:52:19+00:00 Argomenti: , , |

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