I social media rovinano TopHost

Da quando sono esplosi i social network come Facebook o Twitter in rete non si parla altro che di condivisione, di utenti che comunicano con le aziende, di social mention, di feedback live e di tutte queste belle cosette che però, diciamoci la verità, a un non addetto ai lavori possono sembrare solo un mucchio di stupidaggini.

Oggi stavo leggendo le email e tra i tanti articoli me ne ritrovo uno che decisamente può essere preso come esempio per farti capire bene cosa si intende con tutte quelle parole inglesi. Per farti capire che non sono solo etichette da applicare alle dinamiche sociali online.

È tutta realtà! Le aziende ora devono veramente stare attente a ciò che fanno.

Il caso

Lorenzo vuole aggiornare il suo blog WordPress in hosting su TopHost (http://www.koalalorenzo.com/2010/07/08/sconsiglio-tophost/) ma l'aggiornamento si blocca a metà perchè il server ha poca memoria.

Quando Lorenzo contatta il servizio clienti questo per tutta risposta lo prende in giro. Non contento posta un tweet sul proprio account continuando ad inveire contro di lui e a quel punto inizia a prendersela anche con altri utenti che evidentemente hanno avuto anch'essi dei problemi.

Ok ok, l'esempio è eclatante perché TopHost ha veramente esagerato. Una caduta di stile imperdonabile! Però cosa credi sarebbe successo fino a 3 anni fa? Nulla, o quasi. Il tutto sarebbe rimasto in sordina e finito lì (più o meno!), tra TopHost e Lorenzo.

Oggi non so quanti sono i blog che stanno parlando di questa figura barbina! E la dimostrazione è che cercando "TopHost" su Google l'articolo di Lorenzo compare in nona posizione! Vuol dire che se tu volessi acquistare l'hosting presso di loro e cercassi il nome della loro azienda su Google nella prima pagina dei risultati troverai l'articolo che parla del loro pessimo servizio di assistenza clienti. Credi che compreresti da loro?

Cosa possiamo imparare dal caso TopHost?

I social media sono uno strumento potentissimo, un'arma a doppio taglio che può fare la fortuna di un'azienda come distruggerne la reputazione;
  1. Gli utenti è difficile parleranno bene di te: devi incitarli a farlo, devi stimolare in loro commenti positivi;
  2. Gli utenti saranno molto più disposti ad infangarti perché avranno un motivo: dire a tutti quanto li hai delusi, quanto tempo gli hai fatto perdere, quanto li hai offesi, ecc.;
  3. Se anche tu non fossi sui social media come Twitter o Facebook sappi che i tuoi utenti ci saranno e parleranno di te. Ma tu non potrai difenderti perchè sui social media non ci sei! Devi iniziare a comportarti come un utente prima che come un commerciante per capire le dinamiche che muovono i tuoi utenti.
  4. I social media non servono solo per postare le foto del mare o della festa di compleanno. Non per te che fai e-commerce almeno. A te servono per capire cosa pensano gli utenti della tua azienda e se sono rimasti felici o meno. Sono una cartina al tornasole e uno strumento di pubblicità;
  5. Devi slegarti dalla vecchia logica secondo la quale era l'impresa a dover andare dall'utente. Oggi è anche l'utente che va dall'impresa e le fa pubblicità (nel bene e nel male!). Sono meccanisimi che ci sono sempre stati e funzionano da che mondo è mondo ma oggi con Internet sono amplificati all'ennesima potenza;
  6. Per sapere cosa succede sui social media e su Internet in generale devi misurare e leggere i dati. Se ti sei affidato ad un'agenzia esterna fatti inviare regolarmente dei report che rappresentino la situazione;
  7. La tua strategia di vendita e di pubblicità deve avere al centro il cliente: è lui che decreta il successo o il fallimento di un'attività imprenditoriale;
  8. Scegli bene il tuo hosting: un conto è avere fermo per una settimana un blog, altro è avere fermo per una settimana il tuo e-commerce! Per fortuna io ho scelto Seeweb.it (e facciamo pure un po' di pubblicità 🙂 ).

Tu che pensi di questa storia? Li usi i social media per la tua impresa? E come?

Lascia un commento e dimmi cosa pensi, mi farebbe piacere 🙂

12 Commenti

  1. 6630nokia 10 luglio 2010 al 18:07 - Rispondi

    Non sono i SN che hanno rovinato Tophost, ma Tophost che si e’ rovinato con le sue mani. I SN lo hanno semplicemete fatto sapere in giro

  2. Lamarra Domenico 10 luglio 2010 al 21:11 - Rispondi

    di certo i sn sono delle opportunità molto appetitose per tutti, ma vanno fatti gestire da persone competenti. in questo caso addirittura direi che vanno fatti gestire da persone pensanti.
    se una delle prime regole del commercio è che il cliente ha sempre ragione, questi mi sa che devono tornare tra i banchi “der fruttarolo” (con immenso rispetto per la categoria dei fruttaroli romani)

  3. Giulia Danzi 11 luglio 2010 al 00:32 - Rispondi

    simpatici! i SN sono uno strumento potente quanto pericoloso. Ho letto su un articolo che ci ha dato Soffiato che ci sono persone che minacciano gli alberghi di parlarne male su web pretendendo dai gestori di questi servizi spesso esagerati, per non dire quasi impossibili. Prudenza, ci vuole prudenza: sia per gli utenti che consultano informazioni sui SN, sia per tutte le imprese in generale.

  4. Dan 11 luglio 2010 al 15:14 - Rispondi

    Non direi che i social network rovinano tophost (anzi mi pare proprio che lo aiutino a vendere ancora di più). Piuttosto i “social network” stanno facendo la figura dei bimbi all’asilo che battono i piedi e rimediano solo indifferenza 🙂

    • Aerendir 14 luglio 2010 al 15:53 - Rispondi

      @Dan
      Vuoi dire che TopHost sta facendo la figura dei bimbi all’asilo? E da chi non è indifferente si sta rimediando critiche su critiche!

      @Giulia Danzi
      Sicuramente è uno scenario plausibile. Mi pare che il punto 4 in proposito sia calzante. Aggiungerei anche che è necessario instaurare un ottimo rapporto con i clienti!

      @Lamarra Domenico
      Già, da persone competenti. In realtà io utilizzerei la parola “sensibile”. Competente dà l’idea della persona pagata per farti la comunicazione sui social media. Invece deve essere sempre l’azienda a parlare. Magari con la guida di qualcuno che conosca lo strumento, ma non credo possa essere delegata all’esterno come mansione. Era giusto un’occasione per chiarire ulteriormente il mio pensiero 🙂

      @6630nokia
      Verissimo! Vedi punto 1 e punto 6.

      Il meccanismo del passaparola c’è sempre stato, però sui social network a me pare funzioni più in negativo. Quasi mai ho visto parlare bene di un’azienda (ma forse sono io che non l’ho notato!) mentre spessissimo ho notato parlarne male! E certo è che quando accade la colpa è dell’azienda!

  5. MasviL 22 agosto 2010 al 19:14 - Rispondi

    Adesso il post di Lorenzo compare addirittura in terza posizione in Google 🙂

    Dan, ma che dici? Spiegati meglio!

    • Aerendir 23 agosto 2010 al 00:30 - Rispondi

      @MasviL
      Eh eh, TopHost dovrà faticare parecchio per rimediare a questo gran casino che ha combinato!

  6. pako 13 novembre 2010 al 23:16 - Rispondi

    Io posseggo molti siti su tophost

    Sono anche fra i danneggiati dalla perdita di dati di interi database
    per fortuna e professionalita pero’ avevo i backup dei database

    Parlare male su un social network non ha pero sempre gli effetti desiderati
    Ne tantomeno SFOGARSI e lasciarsi andare ad insulti e critiche non costruttive

    In fondo ci hanno insegnato che parlare male o bene di una cosa non e’ importante
    l’importante e’ PARLARNE
    ecco
    Top Host non sara’ certo il miglior provider del mondo
    ma tra un danno e l’altro gestisce piu di 107000 domini

    e aumentano sempre piu

    Credo sia chiaro che un WEBMASTER Professionista con progetti mondiali e database corposi non possa rivolgersi certo a tophost

    I social media in fondo condizionano i nostri giudizi ma non ci impediscono di pensare con la nostra testa

    Morale: Riflettete su tutti i tipi di Informazioni

    • Aerendir 14 novembre 2010 al 23:19 - Rispondi

      @Pako

      In fondo ci hanno insegnato che parlare male o bene di una cosa non e’ importante
      l’importante e’ PARLARNE
      ecco
      Top Host non sara’ certo il miglior provider del mondo
      ma tra un danno e l’altro gestisce piu di 107000 domini

      Sono perfettamente d’accordo con questa tua affermazione. Ci ho riflettuto qualche tempo fa. Ne avrei voluto fare un post ma poi mi è passato di mente.
      È proprio vero, e i risultati lo dimostrano abbondantemente.

  7. […] utilizzando quali canali e quali leve. Si potrebbe decidere di adottare una strategia che preveda l'uso spinto dei social media piuttosto che l'uso di leve quali il diritto di recesso o un ottimo servizio […]

  8. […] utilizzando quali canali e quali leve. Si potrebbe decidere di adottare una strategia che preveda l'uso spinto dei social media piuttosto che l'uso di leve quali il diritto di recesso o un ottimo servizio […]

  9. […] senza dubbio. Eppure ne esistono. Chissà che questo articolo non cambi le cose. Anche […]

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