La User Experience è in Cima alla Lista di Aspetti che Migliorano il Tuo eCommerce

Il 15 Luglio 2009 è stato presentato il "The 2009 State of Retailing OnLine (SORO) Merchandising Report" al Merchandising Workshop organizzato da Shop.org.

Il rapporto curato da Forrester Research nei panni, tra gli altri, di Sucharita Mulpuru che di Forrester è la vice presidente, riassume le risposte date da 117 online retailer ai quali è stato chiesto quali fossero le loro priorità per l'anno corrente, come intendessero migliorare le proprie performance economiche aumentando le vendite.

Le risposte sono tutte focalizzate su un unico aspetto: migliorare la user experience per diminuire la percentuale di utenti che abbandonano il carrello dei loro siti ecommerce. Focalizzarsi, quindi, più sulla fine del processo d'acquisto che sul suo inizio.

La user experience è la percezione dell'utente di qualcosa ed ovviamente più è piacevole maggiore sarà la sua soddisfazione. La rotta è tracciata.

Ma come intendono migliorare la user experience i 117 partecipanti al sondaggio?

Nessuno ha intenzione di implementare funzioni spaziali o particolarmente complesse. Tutti concordano sulla necessità di partire dalle basi.

"Nell'economia odierna gli imprenditori devono necessariamente essere un passo avanti, specialmente quando devono attrarre consumatori con ampie capacità di spesa" dice Scott Liverman, Direttore esecutivo di Shop.org. "Le imprese stanno investendo nei propri siti web per distinguersi dalla concorrenza e rendere l'esperienza d'acquisto maggiormente informata, efficiente ed anche più piacevole".

I punti di maggior interesse sono, dunque, essenzialmente cinque:

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  1. Riorganizzazione del processo di checkout (79%)
  2. Miglioramento della quantità e della qualità delle informazioni presenti sulla pagina dei prodotti (73%)
  3. Potenziamento della ricerca sul sito e miglioramento dei risultati restituiti (71%)
  4. Riorganizzazione della home page (60%)
  5. Riorganizzazione della sezione di aiuto e delle FAQ (35%)

Ma in concreto cosa intendono fare?

Vediamo nel dettaglio ognuno dei cinque punti sui quali intervenire.

Checkout

Il checkout è l'insieme di passaggi che il cliente deve portare a termine per poter concludere l'acquisto.

Il 67% degli intervistati ha peventivato di migliorare il checkout entro la fine dell'anno. Il 90% addirittura ritiene questo passaggio una priorità assoluta.

Una ricerca del 2005, sempre di Forrester, condotta tra i consumatori evidenziava come oltre la metà di questi abbandonassero il carrello una volta conosciuti i costi totali dell'acquisto. Spesso le spese di spedizione, infatti, sono molto alte e una volta che sono state calcolate vengono ritenute eccessive e sconvenienti.

Questi dati sono riflessi nell'intenzione dell'88% degli imprenditori intervistati che intendono fornire molte più informazioni sulle spedizioni prima del chekout stesso, nella pagina del prodotto, non solo legate al costo ma anche ai tempi di attesa e alla possibilità di sapere quando l'oggetto è stato spedito.

"I merchant hanno capito che, specie durante i periodi di crisi ecnomica, i consumatori che conoscono i costi di spedizione prima di arrivare al chekout abbandonano molto meno l'acquisto" dice Sucharita Mulpuru, vicepresidente di Forrester Research e ruota principale del carro nonchè coautrice della ricerca.

Pagina di dettaglio del prodotto

Aumentare il numero delle informazioni disponibili aiuta il cliente ad orientarsi meglio nella scelta e una buona fonte di informazioni sono gli stessi clienti. Così i commercianti pianificano l'implementazione di strumenti che permettano ai clienti stessi di scrivere recensioni e votare i prodotti (55%) mentre ben il 60% già ha implementato queste funzioni. In più il 34% implementerà funzioni di raccomandazione automatica di prodotti correlati o di probabile interessein relazione al prodotto visualizzato.

Ma si sa, anche l'occhio vuole la sua parte. E così oltre ad aumentare il numero e la qualità delle informazioni si pianifica di migliorare anche le foto ed aumentarne il numero (50%), magari calandole in un "ambiente di stile" e fornendo sistemi per lo zoom così da poter osservare anche i dettagli.

Ricerca dei prodotti e loro presentazione

Gli ecommercer si sono resi conto che un punto altamente strategico dei loro siti è costituito proprio dalla ricerca.

Intendono migliorarla evidenziando i prodotti più venduti e i più votati.
Per il 41% degli intervistati, invece, è in cantiere l'idea di migliorare l'intero sistema di ricerca rendendolo il più semplice possibile.

Il 73% aggiunge che è importante fornire al cliente la possibilità di effettuare una ricerca utilizzando parametri multipli (fasce di prezzo, colori, taglie, ecc.)

Redeisgn della home page

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In diminuzione rispetto allo scorso anni i rivenditori che intendono mettere mano alla home page (60%). Il calo è molto probabilmente giustificato dal fatto che molti clienti "atterrano" direttamente sulla pagina del prodotto, portati lì o dai motori di ricerca o dai siti di confronto prezzi.

E' sulle landing page del singolo prodotto, quindi, che bisogna focalizzarsi.

Altri dati

La stragrande maggioranza, ben l'89%, attua politiche di prezzo convenienti predisponendo pagine di sconto e di liquidazione della merce.

CONCLUSIONI

Hai visto i tuoi concorrenti americani che fanno?

Non curare solo l'inizio del processo, magari concentrandoti sul marketing e l'acquisizione dei clienti. Anche la fine del processo è importante se non decisiva poichè è lì che ti giochi la possibilità di concludere la vendita o non concluderla.

Ma prima di arrivare al checkout il cliente va coccolato, gli vanno fornite informazioni. Potrebbe esserti utile a tal proposito avere almeno un'infarinatura di copywriting o di scrittura persuasiva che ti aiuterà a scrivere descrizioni e titoli migliori, più attraenti e piacevoli.

Un'ottima fonte di informazioni sul comportamento degli utenti è la webanalytics: puoi per esempio impostare degli Obiettivi nel software che usi per tenere traccia di ciò che fanno gli utenti e mettere in evidenza le azioni che per te sono rilevanti e che sono state fatte dagli utenti del tuo sito. Utili sono anche i percorsi di canalizzazione: se ti accrogi che i tuoi visitatori abbandonano una particolare pagina allora forse c'è da intervenire per porvi rimedio!

Altro aspetto spesso trascurato sono gli aiuti che puoi fornire ai tuoi utenti: hai una sezione con le FAQ? Hai una sezione di aiuto?

Probabilmente ti saranno arrivate molte email che ti chiedevano informazioni per fare questo o quello e tu devi rispondere perdendo tempo. Non sarebbe meglio, invece, anticipare queste domande e fornire le risposte in maniera chiara e semplice?

Mi sa che questo è una ltro punto da affrontare: è andato a finire nella ToWrite List 😀

Per approfondire:

Download The 2009 State of Retailing OnLine (SORO) Merchandising Report

The 2009 State of Retailing OnLine (SORO) Merchandising Report (Forrester Research)

The 2009 State of Retailing OnLine (SORO) Merchandising Report (Shop.org)

2017-04-11T19:27:58+00:00 By |Categorie: Blog|Argomenti: , , |

Un commento

  1. […] tuoi clienti sanno come funzionano i social network, sanno che se hanno comprato sul tuo negozio ed hanno avuto una cattiva esperienza possono dirlo su Facebook o su Twitter. La loro opinione inizierà a schizzare impazzita da un […]

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