[INFOGRAFICA] What is the true cost of a bad online customer experience?

Sono sempre stato un fervente sostenitore della tesi che vuole che un ecommercer sia prima di tutto un utente. Anche Marco Camisari Calzolari lo dice nel suo speech.
Da utente prima che da commerciante avrai sicuramente comprato on-line e certamente ti sei imbattuto in siti che ti hanno reso l'acquisto più complicato del previsto. Una registrazione obbligatoria che non si riesce a mandare a buon fine, continui upsell e cross sell, difficoltà nel pagare con al carta di credito, sono solo alcuni dei problemi che si possono incontrare.
A me è capitato e qualche volta mi sono anche chiesto quanto questi piccoli errori di user experience costino ai commercianti.

Una ricerca di Harris Interactive e Tealeaf ha cercato di dare una risposta a questa domanda e i risultati sono allarmanti!
Secondo la ricerca, gli errori nel processo d'acquisto (leggi "user experience") hanno causato una perdita di circa 44 miliardi di dollari al comparto e-commerce nel solo 2010. Una bella cifretta se si pensa che gli acquisti on-line ammontano a circa 144 miliardi di dollari negli States.

Dalla ricerca emerge un dato interessante, di cui probabilmente tu non ti sei accorto.
Quando devo comprare qualcosa on-line personalmente non mi fermo davanti al primo errore ma cerco di andare avanti e di risolvere il problema da solo. Se proprio non ci riesco allora mi rivolgo ad un altro e-commerce.
Se fai come me allora sappi che facciamo parte del solo 18% dei clienti degli e-commerce.
Infatti ben il 31% dei consumatori semplicemente abbandona il sito per cercarne altri meno complicati.
È una bella percentuale!

L'altro 31%, invece, in caso di errori, prova almeno una volta a completare l'acquisto prima di abbandonare il sito.

Sarebbe forse il caso di prendere esempio da big dell'e-commerce come Amazon o Apple, entrambe focalizzate sulla user experience.
Apple, per esempio, ha implementato una procedura d'acquisto semplicissima, così come Amazon d'altro canto.

Un aspetto sul quale spesso non ci si sofferma, specie chi si affaccia al commercio elettronico per la prima volta, è la grafica. Attenzione! Non il design che comprende anche la user experience. Parlo proprio di grafica, di quei simpatici effetti in Flash, di quelle gif animate e di tutte quelle belle immaginette che probabilmente affollano le pagine del tuo e-commerce. Sono assolutamente deleterie, distraggono, distolgono l'attenzione dell'utente dall'acquisto, lo confondono. E personalmente le trovo anche molto retrò: fanno molto web anni '90 (e sono stato gentile).

Insomma, avere un sito poco pratico, poco attento alla user experience è una delle principali cause di abbandono del sito e sommando i mancati ordini si arriva alla sorprendente cifra di ben 44 miliardi di dollari.

Non credo tu voglia continuare ad ingrassare questa statistica! Ti suggerisco quindi, di cercare di individuare gli errori che sono nel tuo e-commerce e di risolverli al più presto. Chissà, magari in un prossimo post ti parlo di come individuarli 😉

Non basta esprimere fiducia perchè l'utente acquisti. Basarsi solo su quella non è affatto sufficiente se poi si rende la vita difficile al cliente.

Nel frattempo ti lascio alla infografica che è sicuramente più esplicativa di mille parole.

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What is the true cost a bad customer experience

L'esperienza che l'utente vive nel navigare il tuo sito di commercio elettronico è fondamentale perchè alla fine egli acquisti. Via Fastcompany

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